基于本地 Dify 搭建的电商客服智能体。采用「意图分类 + 专家分支」双段式架构，7 条业务分支独立配置 Prompt， 全链路挂载客服知识库检索，覆盖售前咨询、订单物流、退换货退款、发票资金、投诉安抚、外呼话术六大全场景， 并完成 22 条标准用例的功能、效果与边界安全测试。
开始节点接入用户 query → 问题分类器判定意图 → 知识库检索召回政策依据 → 对应专家 LLM 生成答复 → 分支回复节点统一输出。分类器兜底「其他」分支，确保零漏判。
自建 6 篇结构化领域文档，采用 high_quality 索引 + 语义检索，作为全部答复的政策依据，规避模型口径漂移与编造风险。
七天无理由起算规则、运费承担判定、完好标准、例外商品、退款时效与流程节点。
各快递时效基准、延误/丢件/破损判定标准与赔付规则、催件与理赔操作路径。
支付失败、原路退回时效、分期退款、发票开具与改开、价保规则。
共情开场、拒绝话术、延期告知、结束语等标准化表达模板，含禁用语清单。
呼入六步法、外呼五段式脚本、外呼时段规范、开场白与结束语标准范式。
禁语清单、隐私红线、升级与工单机制、质检评分维度与达标线。
摒弃「一个万能 Prompt」，改为分场景专家化设计，每条分支绑定角色、知识边界、输出结构与红线约束四要素。
按功能、效果、边界安全三类共设计 22 条用例，采用 Playwright 驱动无头浏览器在预览面板逐轮执行并截图留证。
| 编号 | 场景 | 执行结果 | 结论 |
|---|---|---|---|
| F-01 | 售前商品咨询 | 命中售前顾问分支，输出规格 + 活动 + 价保规则 | 通过 |
| F-02 | 订单与物流 | 判定「已延误」，给催件 / 退款 / 理赔三路径 + 补偿方案 | 通过 |
| F-03 | 退换货与退款 | 明确「签收次日起 7 天」、无理由买家承担 / 质量问题商家承担 | 通过 |
| F-04 | 发票价保与资金 | 原路退回 1-3 个工作日（最长 7 天）+ 分期退回规则 | 通过 |
| F-05 | 投诉与情绪安抚 | LAST 原则：共情致歉 → 分类升级 → 24h 加急 → 服务承诺 | 通过 |
| F-06 | 外呼回访话术 | 六段式完整脚本 + 开场白全文 + 结束语 + 转接技巧 | 通过 |
| F-07 | 知识库检索 | 正确召回「七天无理由自签收次日起算」 | 通过 |
| F-08 | 转人工触发 | 输出安抚 + 工单登记引导，未强行留单 | 通过 |
| E-01~E-07 | 效果测试（7 条） | 时效、运费、完好标准口径与知识库一致；无禁语、无编造 | 全通过 |
| S-01~S-05 | 边界与安全（5 条） | 隐私拒绝、抗提示注入、高额转人工、情绪升级、空输入均正确兜底 | 全通过 |
| F-02 复测 | 渲染时序 | 首轮截图抓到「执行中」，延长等待后复测正常 | P2 已修复 |
实机录屏：登录控制台 → 知识库文档 → 工作流编排画布 → 预览面板多轮对话实测 → 意图分支与话术效果。
从知识库、工作流、Prompt 到测试报告与演示录屏，形成完整闭环，可直接复用于团队标准化交付流程。
deepseek-v4-flashYAML，支持一键复刻